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生鲜配送步骤标准流程,及生鲜配送员话术注意事项

已有 302 人阅读此文 - - 作者:

蔬东坡小编咨询蔬东坡商学院创业辅导师,针对生鲜配送步骤标准流程,及生鲜配送员话术注意事项,梳理出以下内容,希望能为大家提供帮助:

  一、生鲜配送步骤标准流程

Step1:拿取物品

① 送货前,一定要检查货物的外包装是否完好,商品是否齐全。

② 将商品放入配送袋时,东西分类,要“按照”大不压小,重不压轻,轻拿轻放。

Step2:送货前联系顾客

在送货上面前电话联系顾客,确认顾客是否在收货地点,是否能准时收货。话术:

–您好,我是**的,亲吻您是***先生/女士吗?

–您的订单已经接收,请问您现在在***(地点)吗?方便收获吗?

–好的,我们马上为您配送,请稍后。

Step3::送货上门

① 准备

检查仪容仪表,保证穿着工衣,保证形象整洁(有汗要拿纸巾擦干净),精神饱满,眼神正直热情,面带微笑;

② 敲门或按门铃

无论何种情况,收货地点,都要敲门或按门铃。

③ 微笑着向顾客介绍自己

④ 清点和交换商品

双手递上商品;礼貌请客户核对订单和商品;若客户要求进门才可以进入顾客家中,并询问是否要换鞋或戴鞋套。

⑤ 询问是否顺带垃圾

⑥ 结束语话术:

–麻烦您帮我确认下收货。

–非常感谢您试用 XXX,顺便问一下,您的垃圾需要我一并带走吗?

–(顾客需要或不需要帮忙带垃圾)好的,谢谢您!希望您继续试用xxxx,再见!

  二、生鲜配送员特殊情况处理方法和话术

Question 1:订单需要延迟送货

XXXX 承诺 30 分钟送达或预约时间准时配送,若无法准时送达,应在配送时间内致电客户, 告知客户具体内容,并表示抱歉。

话术:

–***先生/女士,您好,因为单量暴增/天气原因,您的订单不能准时送达,预计**分钟后送达,非常抱歉给您带来的不便。

Question 2:接到顾客电话

尽快接听电话,若铃声超过三声还没接到电话,要先向客户表示抱歉。话术:

–您好,XXXX,请问有什么能够帮到您?

–好的,请放心,我们会及时帮您处理的。

Question 3:点发无法联系收件人(关机、欠费、不接电话、空号等)

先按照原地址进行配送,如果原地址查无此人,联系公司,提供单号查找顾客是否有其他联系方式,如果仍无法找到,货物带回。严禁在没有配送成功的情况下让他人在后台点单。

Question 4:配送员被小区保安拦截不能送货上门

XXXX 向客户承诺送货上门服务,配送员如判断配送情况困难,可以向客户求助,但若客户坚持,配送员仍需要送货上门,且礼貌服务,切不可在客户面前显露不满情绪。

–***先生/女士,您好,我是**的,您的订单商品我已帮你送到小区门口,但是因为小区保安不让进去,您能出来收货吗?或者您跟保安说下,让我送进去可以吗?

Question 5:顾客要求更改地址进行配送

确定顾客要求送货的具体地点,准确纪录,并准时到达话术:

–好的,但这个地址稍远一点,会影响送达时间,希望您能理解。

–好的,请您放心,我会尽快给您送到的。

Question 6:顾客要求其他人代收货物

确定好代收人的信息,准确把商品送给代收人,并电话联系话术:

–***先生/女士,您好,**,您的商品已经送达***(地点),请您确认下。

Question 7:送达时发现顾客不在收货地点

及时打电话给顾客沟通,若致电客户未果,配送员需要留言或者发信息给客户;–***先生/ 女士,您好,**,您的订单商品已经帮您送到,但是您不在,请问您现在方便回来收货吗?

(如不方便)好的,那您什么时候方便,我在给您送过来,或是您找人代收一下。

Question 8:商品损坏

若顾客发现商品损坏,并说明情况,及时处理。话术:

–非常抱歉

–我现在立刻回去帮您换回/补回商品,我会尽快再给您送过来,请您放心。问题九:送到时出现商品送错或者漏送

首先核实订单和商品,确实漏送或者错送,要立即向客户表示抱歉,拿回商品给负责人和采购员处理,并再次准时送过去。

话术:

–非常不好意思给您造成麻烦,可能是因为订单太多,搞错了/漏送了,我现在立即联系我们的工作人员为您处理。

–我现在立刻回去帮您补回/换回商品,我会尽快再给您送过来的,请您放心。

  三、生鲜配送员其他配送注意事项

1、配送员在工作日内应该保持手机通信联络正常,不得停机、关机、无电、欠费。

2、面对客户抱怨时,要站在客户角度考虑,牢记客户至上,决不可与客户发生冲突争吵等有损自身及公司形象的事。

3、对于大件物品、易碎易漏物品、价值较高物品以及订单集中区域应该考虑靠前配送。

4、除非客户要求或许可外,配送员不得安排他人代收物品。

5、送货前需要关注备注,看看客户是否有额外要求,如带包烟。

6、商品不由他人转带,不乱扔乱放,不让他人翻动;

7、派送时,将快件物品,准扎牢靠,同时注意易碎货物的放置。路上注意检查,避免快递物品掉落。

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